En este artículo explicamos:
- ¿Cómo se producen?
- Cómo revisar los retrocesos
- Retrocesos: cómo prevenirlos e impugnarlos
- Cómo impugnar un retroceso
¿Cómo se producen?
Un retroceso es realmente frustrante, pero la mejor manera de evitarlos es entenderlos bien.
Ocurre cuando el titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco o con la entidad emisora de la tarjeta y solicita una devolución. El banco examina los detalles de la reclamación y, si cumple sus criterios, inicia el retroceso. A continuación, el banco reembolsa al titular de la tarjeta a través de Dojo, lo que puede dar lugar a que se te cargue a ti el importe de la transacción.
Sin embargo, Dojo puede tratar de impugnar el retroceso en tu nombre, en caso de que sea defendible.
¿Por qué se producen exactamente estos retrocesos?
Retroceso: causa n.º 1
El cliente ve una compra que no reconoce en su extracto bancario y solicita a su banco la devolución del importe.
Puede ocurrir por distintos motivos:
| El cliente no autoriza el uso de su tarjeta | El cliente no reconoce el nombre de tu empresa | Un estafador acude a tu negocio y utiliza los datos de una tarjeta robada | A un cliente se le cobra dos veces por una transacción |
Retroceso: causa n.º 2
El cliente no está satisfecho con el servicio y pide a su banco que le devuelva el dinero.
Puede ocurrir por distintos motivos:
| Tu cliente compra un producto defectuoso | El cliente no recibe la devolución a tiempo | El cliente no recibe el pedido | A tu cliente se le cobra dos veces por la misma transacción |
Cómo revisar los retrocesos
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Tu caso está siendo revisado Examinamos lo ocurrido con la transacción impugnada y evaluamos si es posible defender el retroceso; en caso afirmativo, lo intentamos defender. |
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Recibes el retroceso Te cargamos el retroceso más una comisión administrativa, ya que tu empresa es legalmente responsable de tus transacciones |
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Puedes optar por impugnarlo Envíanos las pruebas y, si pensamos que pueden ser de utilidad, las transmitiremos al banco emisor y al titular de la tarjeta para que las defiendan |
Estos casos te los pasamos directamente
Retrocesos: cómo prevenirlos e impugnarlos
Los retrocesos son un poco impredecibles y pueden ser un auténtico incordio. Pero algunas transacciones, como las manuales (tarjeta no presente), son más arriesgadas que otras. Si sabes cuáles son, hay varias medidas que puedes tomar para que los retrocesos sean mucho menos probables.
Dos maneras fundamentales de evitar los retrocesos
Los titulares de tarjetas pueden solicitar retrocesos por dos motivos básicos: no están satisfechos con un producto o servicio recibido o sospechan que se ha producido un fraude. Esto es lo que puedes hacer para evitar que se produzcan desde un primer momento.
Mejora tu política de reembolsos y devoluciones
- Prepárate para realizar devoluciones
- Dispón de una política de devoluciones clara y fácilmente accesible (y cúmplela)
- Asegúrate de hacer el reembolso a la misma tarjeta con la que pagó el cliente
- Incluye tu política de comercio electrónico en T&Cs
- Reembolsa al cliente lo antes posible
- Sé proactivo y rápido en las comunicaciones con los clientes, sobre todo si les haces envíos, y guarda un registro de esas conversaciones
Protege a tus clientes
- Evita las transacciones manuales
- Comprueba que tu nombre comercial coincide con el que aparecerá en el extracto bancario del cliente (puedes ponerte en contacto con nosotros en cualquier momento para actualizarlo)
- Haz un seguimiento de tus terminales para que nadie más pueda acceder a ellos
- Comprueba si hay un comportamiento sospechoso cuando los clientes pagan: tener prisa o pagar con varias tarjetas diferentes pueden ser indicios de fraude.
Importante:
evita siempre las transacciones manuales
- Aquellas en que se introducen físicamente los datos de la tarjeta en el terminal Dojo
- También son mucho más difíciles de impugnar
Cómo impugnar un retroceso
Si cuestionas un retroceso, puedes impugnarlo. Y para ello, lo importante es llevar un buen registro. Esto es lo que debes procurar enviarnos para impugnar el retroceso:
| "Recibos, especialmente si están firmados | |
| Correos electrónicos o cualquier conversación escrita con el cliente, especialmente si sus datos coinciden con los del titular legítimo de la tarjeta | |
| Pruebas de que el cliente está satisfecho con el servicio, por ejemplo, una reseña positiva en internet o un correo electrónico del cliente | |
| La fecha de envío, el transportista, el número de seguimiento y la confirmación de la entrega | |
| Prueba de que la suscripción no se canceló, por ejemplo, conversaciones mantenidas o datos de uso posteriores a la fecha de cancelación impugnada |